"Доставляя счастье" — это автобиографичная книга Тони Шея, основателя и руководителя самого большого интернет-магазина обуви Zappos.com. Впрочем, Тони Шей славен не только в ранге СЕО, а Zappos — это не просто интернет-магазин. Это книга об упорности и субкультуре, возведенной в ранг бизнес-философии.
Для того, чтобы стать успешным, нужно уметь отличаться, создавать конкурентные преимущества и постоянно улучшать их. В Zappos смогли создать совершенно особую, уникальную субкультуру. Руководство компании поверило в волшебную силу творческой самоорганизации и отпустило поводья, а лошадка вывезла к многомиллиардной сделке с Amazon, всеобщей славе и процветанию.
Это очень многослойная книга, в которой каждый сможет найти для себя что-то полезное и интересное:
— Сторонник развития корпоративной культуре почитает о фишках Zappos и сможет использовать некоторые из них для собственной выгоды.
— Любитель пронзительных историй о том, как бизнесмен продает последнюю рубашку, а на вырученные деньги спасает бизнес, прочитает немало подобного в книге.
— Тот, кто любит совмещать упорный труд и постоянное саморазвитие сможет научиться и вдохновиться стилем жизни Тони Шея.
Разумеется, книга не свободна от недостатков. К сожалению, примерно треть книги показалась особенно скучной (это часть, в которой Шей пишет о вечеринках и покере). Однако мощная концовка и богатство советами отлично нивелирует всё отрицательное впечатление.
Самое интересное в книге — это советы Шея, сведенные в простые и лаконичные списки пунктов. К примеру, вот его десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании:
Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху.
Пусть возглас "Вау!" войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников.
Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это... потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко.
Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы "уволить" слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя.
Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов.
Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде "800". Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании.
Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать.
Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то "вау!"-чувство.
Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов.
Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.
Или, к примеру, вот совокупность десяти ключевых ценностей Zappos, которые может применить каждый:
Вызывать "вау!"-чувство нашим обслуживанием.
Принимать и поощрять изменения.
Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
Приветствовать рост и обучение.
Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
Делать больше меньшими средствами.
Быть увлеченными и решительными.
Быть скромными.